Wenn man die Besonderheiten einer Telefonanlage für Callcenter kennen lernen möchte, ist es am besten, man folgt dem Weg, den die eingehenden Telefonate nehmen. Zuerst passieren die Anrufe die Schnittstelle zwischen dem öffentlichen Netz und dem internen Netz des Callcenters. Sie wird als

PBX alias Private Branch Exchange bezeichnet. Dabei handelt es sich im engeren Sinne um die eigentliche Telefonanlage. Sie regelt auch ACD, sprich Automatic Call Distribution oder auf Deutsch automatische Anrufverteilung. Über Interactive Voice Response, das auch als Spracherkennung bezeichnet wird, kann in einer automatisierten Abfrage geklärt werden, welchem Fachbereich der jeweilige Anruf zugeordnet wird. Das ist deshalb nötig, weil viele Callcenter sowohl die Kundenakquise als auch den technischen Support unter einem Dach vereinen und darüber hinaus oft für mehrere Auftraggeber tätig werden.

Für die Anrufverteilung ACD werden einige Grundprinzipien verwendet. Der Kunde, der am längsten wartet, wird zuerst vermittelt und der Mitarbeiter, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt, bekommt ihn durchgestellt. So werden die auflaufenden Anrufe gleichmäßig auf alle verfügbaren Mitarbeiter eines Fachbereiches aufgeteilt, ohne dass es zu objektiven Einschätzungen wie zum Beispiel bei einer Vermittlung von Hand kommen würde. Dabei werden die möglichen Gesprächspartner anhand von Profilen ausgewählt, die man in der Software hinterlegen kann. Ist gerade niemand verfügbar, werden die eingehenden Anrufe in eine Warteschleife gelegt. Dabei können die unterschiedlichen Kundengruppen in verschiedene Warteschleifen geleitet werden. Dadurch wird es möglich, einzelne Kunden oder Kundengruppen bevorzugt zu bedienen. Die Warteschleife kann darüber hinaus zu Werbezwecken genutzt werden, indem man Informationen zu neuen Dienstleistungen oder Produkten einspielt. Vielfach werden die Warteschleifen auch genutzt, um auf die entstehenden Telefongebühren für das eigentliche Beratungsgespräch hinzuweisen.

Eine weitere Besonderheit der Telefonanlage für Callcenter ist die CTI Schnittstelle. CTI steht für Computer Telephony Integration und bedeutet nichts anderes, als das die Telefonanlage entweder anhand der Rufnummernerkennung mittels CLIP oder nach speziellen IVR Abfragen an den Computer Befehle erteilen darf. So kann bereits die Kundendatei am Computer des jeweiligen Betreuers aufgerufen werden, während das Gespräch noch dorthin vermittelt wird. Diese Technologie spart im Alltag sehr viel Zeit, die durch das manuelle Aufrufen der Daten in der Anfangsphase des Gesprächs verloren gehen würde. Dadurch kann eine größere Zahl von Kundenanrufen innerhalb eines festgesetzten Zeitraumes abgearbeitet werden. Das trägt in entscheidendem Maße zur Steigerung der Effizienz von Callcentern bei.

Ebenfalls die Effizienz steigernd wirkt sich der so genannten prediktive Dialer aus. Dabei handelt es sich um ein automatisiertes Wählsystem, dem man Datenbanken in unterschiedlicher Form zur Verfügung stellen kann. Es kann sich entweder um die hausinterne Kundendatenbank, aber auch um die Daten aus einem öffentlich zugänglichen Telefonbuch handeln. Darüber hinaus werden Adressdatenbanken Dritter genutzt, die man inzwischen auch käuflich erwerben kann. Einige klassische Versandhäuser haben sich im vergangenen Jahrzehnt mit dem Verkauf ihrer Kundendaten eine sprichwörtliche goldene Nase verdient. Der Dialer kann entweder eingegrenzte Kundengruppen oder die Nummern einer kompletten Datenbank nacheinander anrufen. Ist es möglich, erfolgreich eine Verbindung herzustellen, wird der ausgehende Anruf sofort an einen passenden Berater weitergeleitet. Auch dadurch wird den Mitarbeitern des Callcenters jede Menge Handarbeit abgenommen und die Effizienz der Kundengewinnung kann damit deutlich verbessert werden, weil eine größere Anzahl Anrufe innerhalb eines Zeitfensters getätigt werden kann, als mit einer Anwahl von Hand erreicht werden würde.