Wenn man sich an den Kundendienst eines Herstellers, den technischen Support eines Anbieters oder an die Hotline einer größeren Behörde wenden möchte, dann gerät man oft in Telefon Warteschlangen und nicht wenige Menschen ärgern sich über die dabei entstehenden Wartezeiten. Doch bringen Telefon Warteschlangen

durchaus für beide Seiten Vorteile. Der anfragende Kunde muss nicht unzählige Male von Hand neu einwählen und sich nach einiger Zeit fragen, ob nicht eine technische Störung vorliegt, weil er ständig nur ein Besetztzeichen zurück bekommt. Andererseits sind mehrere Unternehmen und Behörden, die eine Telefonanlage mit Warteschlangenfunktion haben, bereits dazu übergegangen, in diese Warteschlange eine automatisierte Abfrage zu integrieren, bei der der Anrufer schon eine Vorauswahl zur erreichenden Abteilung treffen kann. Das erspart dem Kunden, sein Anliegen bei einer Vermittlung von Hand mehrfach erklären zu müssen.

Doch wie kommt die "eiserne Lady", wie die automatisierten Auswahlmenüs im Volksmund genannt werden, in die Warteschlange einer Telefonanlage und wie funktionieren die Warteschlangen eigentlich? Eine der wichtigsten technischen Voraussetzungen dafür ist die Nutzung der digitalen Vermittlungstechnik. Dabei übernimmt eine ausgeklügelte Software das Handling der eingehenden Anrufe. Für die Telefon Warteschlange wird programmiertechnisch ein Counter, also ein Zählwerk benutzt, der gleich an mehreren Stellen auftaucht. Ein Counter gibt an, wie viele Telefonarbeitsplätze gerade frei sind. Sind alle besetzt, gibt dieser Counter die Zahl Null aus. Der Programmierer stellt also bei der Weiterleitung der eingehenden Anrufe die Frage, ob der Verfügbarkeitscounter eine Zahl ausweist, die größer als Null ist. Ist das der Fall, wird man in die nächste Funktion des Programms überstellt. Gibt der Counter die Antwort null, wird man in eine Programmschleife gelegt, die diese Anfrage immer wieder neu ausführt.

Diese Abfrage funktioniert also wie eine Weiche in einem Schienennetz, von der aus eine Seite zum Bahnhof und die andere Seite in einen Kreis führen, der wieder an derselben Weiche landet. Um zum Bahnhof zu kommen, müssen bestimmte Bedingungen erfüllt sein. So wird der Rangierleiter den Strang zum Bahnhof nur freigeben, wenn dort kein Zug mehr steht, der den einzig vorhandenen Bahnsteig blockiert. Der Rangierleiter sieht, welche Bedingungen herrschen. In der Programmierung, der Telefon Warteschlange wird, das über die Abfrage von Variablen gemacht, die mit einem festgelegten Wert verglichen werden. Vielen Menschen dürfte diese Vorgehensweise aus der Basicprogrammierung von der Kombination des If - Then Befehls mit der Option Go To bekannt sein, die auf genau den gleichen Routinen beruht. Wenn die gesetzte Bedingung erfüllt ist, springt man im Programmablauf zu einem Punkt, wo eine weitere Bearbeitung erfolgt. Liegt die Variable nicht im Toleranzbereich der Bedingungen, schickt einen der Befehl so lange zu einer vorherigen Stelle des Programms zurück, bis die Bedingung erfüllt ist.

Der oben via Schiene beschriebene Kreis muss jedoch nicht nur ein in Kauf zu nehmender Umweg sein. Bei der Telefon Warteschlange lässt sich dieser Umweg nämlich gut für andere Aktionen nutzen. Mann kann den wartenden Anrufer mit guter Musik bei Laune halten, kann die Warteschleife aber auch nutzen, um ihm eine akustische Werbung einzuspielen oder ihn auf bevorstehende Änderungen in den Kontaktdaten hinzuweisen. An vielen Stellen wird die Telefon Warteschleife auch dazu genutzt, um den Anrufer darauf hinzuweisen, dass das eigentliche Beratungsgespräch kostenpflichtig ist.